全面分析政府呼叫中心特点
一、政府呼叫中心的意义
呼叫中心作为一个与广大群众沟通的窗口，越来越受政府重视。全球各地政府都希望其呼叫中心的服务水平能与其它内部部门相当。他们都希望借新技术极大地提高公共服务质量。现在，公共服质质量的好坏已经成为国家综合实力的象征。进入21世纪以后，科学技术创新对公共服务的影响越来越大。科技创新已不再仅仅是科研机构和企业自身的事情，而是政府、科研机构及企业共同的事业。
随着电子政务的进一步深化，呼叫中心也逐渐在政府服务中广泛推广。呼叫中心客户服务系统利用已有的网络建成政府服务系统，采用统一电话号码，统一的与市民之间的沟通界面，统一的管理、处理和服务质量体系标准，从而体现“一站式”服务，完善电子政务的流程，提高公众服务水平，实现电子化，提高公众满意度。
政府呼叫中心系统为公众提供了一种方便快捷的电子政府服务，市民可通过手机、固话、网络、传真等方式与政府机构呼叫中心平台获得联系，可实现24小时查询政策法规、办事程序；审批进程和结果，可就关注的城市管理、环境卫生、社会治安、就业、保险、公共事业等社会问题进行反映、申诉，提合理化建议；可对政府各部门的办事效率、行为规范等进行监督投诉。通过呼叫中心，政府职能部门直接听取群众反映意见，加强沟通，增进信任，提高公众对政府服务的满意度，提升政府形象。
政府机构建设呼叫中心系统的现实意义
1. 提升政府机构形象，彰显政府机构实力；
2. 有利于政府机构的宣传；
3. 加强与公众的联系，接受公众政务监督，提升公众满意度；
4. 提高政府机构内部管理效率，多方面降低政府机构的管理和运营成本；
5. 有利于政府机构电子政务流程的改造；
6. 7*24小时服务，保证公众服务的连续性；
7. 有效配置资源，优化政府服务流程；
8. 增强政府机构公众凝聚力，提升其公众影响力。
二、政府呼叫中心现状分析
尽管经过多年发展，呼叫中心技术已趋于成熟。但政府呼叫中心仍存在很多中足。比如缺乏统一的建设指南，管理体制不建全，缺乏经济有效的运营模式，等等。由于电子政务某些环节的不健全或信息不够流通，公众对于社会生活中所遇到的诸多问题缺乏畅通的解决渠道，其所反映的问题得不到及时有效的回复。这大大影响了公众对政府机构的信任感，不利于政府机构形象的树立。
近日，美国CRM杂志公布的一项呼叫中心客户满意度指数调查显示，政府机构呼叫中心客户满意度指数低于商业呼叫中心。并且，地方政府的保险/医疗呼叫中心客户满意度指数最低。这无疑给政府工作带来了巨大挑战。
所以，总的来说地方政府面临的技术挑战更大，他们急需通过新技术改善呼叫中心性能和服务质量。
分析人士表示，单一供应商是呼叫中心的一个大的障碍。因为单一厂商使企业在技术上的投入较大，尤其是涉及到许可证续订和升级时。此外，技术集成也是这些呼叫中心的一项重大挑战。
更重要的是，这些呼叫中心不能与其它开放平台融合协作。比如，可以提高程序和设备灵活性并保证低成本的IPT平台。
在政府呼叫中心中往往需要多语言支持。在一个需要多种不同语言的呼叫中心系统中语音的清晰和准确是非常重要的。所以更多的政府呼叫中心使用HD VoIP技术。HD VoIP可以改善呼叫中心通信效率，并保证低通信成本。
HD VoIP，也被称为高清宽带语音。它允许用户通过IP电话发送一个广泛的语音连接。这个电话连接并不局限在IP网络上，用户可以与PSTN网络电话通信，也可以与一部移动手机通信。
现在，很多政府部门已经开始了向新型呼叫中心转变。并且随着时间的推移，这样的转变需求还会不断增加。
近年来，随着政府呼叫中心的迅速发展。其覆盖范围越来越大，服务领域也越来越广。比如，北京就建立了社区服务热线96156，覆盖了市区街道175个社区服务中心和2400个社区居委会，为群众提供非常方便的服务，包括家政服务、学校介绍、职业中介等等。
