1 引言 现代呼叫中心是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。一般看来呼叫中心似乎是企业在最外层加上了一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。 2 呼叫中心概述 中国引入呼叫中心的概念在20世
1 引言
现代呼叫中心是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。一般看来呼叫中心似乎是企业在最外层加上了一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。
2 呼叫中心概述
中国引入呼叫中心的概念在20世纪90年代中后期，1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域，1998年以后，对信息化应用程度较高的行业，如银行、证券、保险和以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度的应用呼叫中心提供服务。
随着呼叫中心技术的成熟和功能的发展，金融、电信、大型企业等行业对于呼叫中心均加大了投入，而且已经成为企业整体发展战略不可或缺的组成部分，其在企业中的角色也逐渐从成本中心演变为业务平台和赢利中心。
呼叫中心的发展大致经历了如下三个阶段：
第一代：热线电话。该方式实现简单，但是功能单一，扩展性差。
第二代：计算机+板卡。基于板卡的呼叫中心是由系统集成商按照客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，按照客户要求的专项定制，其成本低廉、设计灵活，但其实现的功能较专用，功能的升级以及规模的稳定性难于保障。
